En tant qu'expert·e, vous passez beaucoup de temps à converser avec les visiteurs ; voici donc quelques bonnes idées à garder en tête lors de vos échanges avec ces derniers.
Réactivité et patience
- Une fois le premier message reçu de la part du visiteur, il est recommandé de leur apporter une première réponse idéalement dans un délai de 30 secondes.
- Par la suite, il s'agit de répondre rapidement à leurs questions de préférence en moins de 50 secondes !
- Si vous avez besoin de temps pour trouver la réponse à la question d’un internaute, vous pouvez sans souci le faire patienter (« Un instant s'il vous plaît, je recherche l’information »).
Professionnalisme et courtoisie
- Comme dans la vraie vie, « bonjour », « merci » et « au revoir », sont toujours appréciés (d’autant plus que là, vous représentez une marque) !
- Vous êtes plus courtois en vouvoyant le visiteur, mais vous l'aider également à se projeter !
- Les fautes de grammaire et d’orthographe peuvent déplaire et nuire à la clarté de vos échanges.
Pour clore une discussion
- Il est toujours mieux, avant avant de mettre fin à une conversation, de vous assurer que le visiteur n'a pas d'autres questions ou d'autres besoins : « Avez-vous d’autres questions ?», « Puis-je faire autre chose pour vous ? ».
- S'il ne vous répond plus, vous pouvez attendre 1 minute avant de le relancer, puis 1 minute supplémentaire avant de clore la conversation.
- Vous pouvez renseigner le type de discussion que vous venez d’avoir (pour un bon pilotage des projets de marque) !
- Et pour finir, avant de vous déconnecter, n'oubliez pas de vous mettre en indisponible !
Vous maîtrisez déjà les bases de la conversation ? Voici quelques idées pour aller encore plus loin et mener des conversations inoubliables !