Les visiteurs apprécient discuter avec vous parce que vos échanges sont authentiques et vos conseils indépendants. C’est une chance pour eux. Toutefois, il vous arrivera peut-être de tomber sur un visiteur très difficile. Si ces situations restent rares, cela peut arriver.
Vous en avez peut-être fait l’expérience de l’autre côté de l’écran. Quand on ne connaît pas très bien le chat, on peut penser que c’est un outil automatisé, qu’un robot répond aux questions. Certains visiteurs seront peut-être un peu directs avec vous, avant de comprendre qu’ils discutent avec un humain.
Par exemple, ils oublieront de vous dire bonjour ou formuleront leur question sans règles de politesse. C’est d’ailleurs assez amusant et gratifiant de voir le changement de tonalité au moment où le visiteur comprend qu’il discute avec une vraie personne.
De manière générale, soyez honnête et transparent. Osez dire quand vous ne connaissez pas la réponse ou quand vous n’êtes pas d’accord. Vous êtes un expert, non un conseiller professionnel. Si une certaine réserve est de mise par respect pour le site internet, vous n’êtes pas là pour faire de la publicité déguisée.
Si vous avez affaire à un visiteur très difficile, surtout ne le prenez pas pour vous. C’est peut être une personne aigrie ou dont le seul but est de vous importuner. Dans ces cas-là, restez zen, prenez de la distance et coupez court. Vous n’êtes pas là pour vous faire importuner.
Vous pouvez d’abord inviter cette personne à se calmer et lui expliquer que vous êtes un internaute tout comme lui, présent pour lui rendre service. Exemple : « Je suis un membre de la communauté, je suis ici pour vous aider et partager mes connaissances avec vous. Restez courtois ! »
Si cette personne ne veut pas se calmer, coupez court et avertissez le responsable de la communauté ou bloquez vous-même ce visiteur pour qu’il ne puisse plus utiliser le service.
N’hésitez pas à vous confier aux autres experts sur le panel Communauté. Ils ont peut-être vécu la même expérience et pourront vous donner d’autres astuces pour gérer ces situations.