Le bouton “Pause” (aussi appelé "Snooze") qui apparaît sur votre pupitre est une alternative à la clôture définitive d’une conversation. Il permet de mettre de côté une conversation pendant une durée donnée, ou bien jusqu’à ce que le visiteur leur réponde.
1. Pourquoi mettre en pause une conversation ?
Même s'il est en général plus intéressant de traiter et de résoudre en direct les questions des visiteurs, mettre en pause une conversation pour une durée déterminée, ou bien jusqu’à ce que les visiteurs répondent, apportera plus de souplesse pour leur répondre.
Cela permettra aussi de vous rendre plus disponible pour conseiller davantage de visiteurs sur votre mission.
Une pastille verte ou rouge visible sur chaque boîte de dialogue permet de voir si le visiteur est toujours sur le site ou s'il l'a quitté.
Une pastille verte indique que le visiteur navigue toujours sur le site
Une pastille rouge indique que votre visiteur n’est plus sur votre site 
2. Comment mettre en pause une conversation ?
Cliquer sur le bouton "Pause".
Il est possible de mettre en pause une conversation pour une certaine durée (3h, 24h ou personnalisée). La conversation en cours disparaîtra alors de votre pupitre.
Si la mise en pause est pour une durée personnalisée, il faudra alors cliquer sur l'horloge pour valider.
Il est possible pour un expert de choisir de ne pas conserver une conversation à l'expiration du temps de pause s'il ne pense pas être disponible à ce moment-là. Il suffit de décocher l'option "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause".
Cette option permet une meilleure réactivité en ré-attribuant la conversation à un autre expert disponible.
NB : Lorsque la conversation est assignée à un expert donné mais que celui-ci n'est pas disponible, la conversation sera ré-attribuée à un autre expert du même groupe au bout de 24heures. Cela permet d'éviter un temps d'attente trop long pour le visiteur (il en est de même en cas de transfert d'un visiteur vers un expert indisponible).
3. Dans quel(s) cas mettre en pause une conversation ?
Les pastilles sur les boîtes de dialogue sont utiles pour indiquer comment utiliser la mise en pause lors d'une conversation.
Voici quelques cas pratiques :
- Un expert travaille pour un site de vente en ligne, et conseille des visiteurs qui lui posent des questions sur l’achat d’un réfrigérateur
- Cas N°1 : la pastille est rouge et il n'y a pas de résolution
Un visiteur demande la catégorie du réfrigérateur à l'expert, sans plus d’explication. Ce dernier lui répond sur la classe énergétique, parce qu'il pense que c’est probablement ce que voulait le visiteur, mais il n'est pas sûr à 100% que c’était bien le sens de sa question…
A ce moment-là, une pastille rouge indique que le visiteur a quitté le site. L'expert considère qu’il pourrait revenir - il s’est peut-être simplement absenté - et que sa question n’est pas complètement résolue. Donc dans ce cas, l'expert ne va pas clôturer définitivement la conversation.
Il préférera peut-être mettre la conversation en pause - ici pendant 24h - pour se libérer un slot. Il enverra alors un message pré-enregistré de sa bibliothèque de réponse, puis mettra en pause la conversation. - Cas N°2 : la pastille est verte, mais il n'y a pas de réponse du visiteur et il n'y a pas de résolution
L'expert voit que la pastille de la conversation en cours est verte, son visiteur est donc bien sur le site. Seulement l'expert lui a demandé s’il cherchait un réfrigérateur qui inclut aussi un congélateur, et cela fait 2 minutes que le visiteur n'a pas répondu malgré sa relance.
Là non plus, l'expert ne pourra probablement pas considérer cette conversation comme résolue. Mais qu'en attendant, il pourrait aussi répondre à quelqu’un qui a plus besoin de lui. Il fait donc la même chose : il met la conversation en pause après avoir prévenu le visiteur.
Néanmoins, la mise en pause ici sera pour une durée qui n'est pas trop longue parce que le visiteur s’est peut-être tout simplement perdu dans sa navigation. L'expert mettra donc par exemple 15 minutes, et en attendant, il se rend disponible pour quelqu’un d’autre.
Au bout des 15 minutes, si le visiteur se décide à répondre, la conversation reviendra automatiquement. - Cas N°3 : la pastille verte mais la résolution arrivera plus tard
Le visiteur est en ligne et échange avec l'expert. Mais il voudrait mettre un frigo américain dans son futur appartement, et a oublié de mesurer la place qui sera disponible dans sa cuisine. Il ne reviendra passer commande que le lendemain.
On est ici dans un cas où le visiteur ne peut vraiment pas prendre sa décision tout de suite.
L'expert lui dit donc qu'il va mettre en pause la conversation et qu’il pourra la retrouver en revenant sur le site sur le même navigateur, ou bien qu’il sera relancé dans le cas où il a laissé son adresse e-mail.
Là encore, étant donné qu'il n'y a pas de résolution, l'expert ne clôture pas la conversation. Il la met en pause, pour une durée de 24 h maximum, afin de laisser le temps au visiteur de revenir vers lui.
NB : une fois le délai de mise en pause écoulé, si le visiteur n'a renvoyé aucun nouveau message dans la conversation, vous pouvez la clôturer après avoir envoyé un dernier message pour le remercier et le saluer. Les mises en pause consécutive constituent une mauvaise pratique et doivent être évitées.
4. Un visiteur peut-il être notifié lorsqu'un expert lui répond ?
Oui. Il y a deux solutions possibles.
La première : le visiteur recevra la réponse de l'expert lorsqu'il reviendra sur le site. Un chiffre représentant le nombre de messages de l'expert apparaîtra sur la notification qui est à l'état réduite.
La deuxième : Si la fonctionnalité asynchrone est activée sur votre mission.
Un visiteur se verra alors proposé de renseigner son mail afin d'être notifié lorsqu'il recevra une réponse d'un expert.
5. Bonnes pratiques
- Mieux vaut toujours privilégier les échanges en direct.
- Il est recommandé d'éviter de cocher la case "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause" avant de partir en congés.
- Il est recommandé d'opter pour une durée de mise en pause (24 h maximum) vous permettant d'être connecté lorsque la conversation remontera dans votre pupitre afin de pouvoir la clôturer
- L’historique de conversation renseigne sur les conversations revenues de pause. Il est conseillé de le consulter pour éviter de re-poser les mêmes questions aux visiteurs.
- Ne oublier pas de mettre le statut en indisponible avant de se déconnecter. Toutes les conversations doivent être mises en pause ou clôturées avant la déconnexion.
- Clôturer la conversation lorsque le visiteur ne répond pas après votre première mise en pause.