Une fois que vous avez répondu aux questions de votre visiteur, il est alors temps de mettre fin à la conversation, ou de la mettre en pause, pour vous permettre d’en recevoir une nouvelle.
Clôturer une conversation
Ai-je bien répondu à toutes ses interrogations ?
Avant de clôturer une conversation avec un visiteur, il est nécessaire de s’assurer que vous avez répondu à toutes ses demandes.
Nous vous conseillons de poser une dernière question avant de prendre congé de votre visiteur, comme par exemple “Avez-vous d’autres questions ?” ou “Puis-je vous aider pour autre chose ?”.
Cela vous permettra de quitter le visiteur sur une bonne impression, et d’être certain(e) de pouvoir clôturer la conversation sans ambiguïté.
Une fois que vous avez obtenu confirmation du visiteur, vous pouvez clôturer la fenêtre de discussion à l’aide du bouton “Clôturer”. Une nouvelle fenêtre apparaitra alors, et vous pourrez qualifier votre discussion. Cette étape est très utile pour pouvoir extraire des statistiques en fonction des sujets traités lors de vos échanges. De son côté, le visiteur se verra proposer l’enquête de satisfaction.
| Fenêtre de clôture sur Desktop | Fenêtre de clôture sur Mobile | |
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Mettre une conversation en pause
Votre visiteur ne répond plus ?
Il peut arriver que les visiteurs mettent du temps à répondre, ou quittent le site alors que la conversation n’est pas terminée.
Vous pouvez alors mettre la conversation de côté pendant une durée donnée, ou bien jusqu’à ce que le visiteur leur réponde grâce au bouton “Pause”. La conversation en cours disparaîtra alors de votre pupitre, vous permettant de rester disponible pour conseiller davantage de visiteurs sur votre mission.
Une pastille verte ou rouge visible sur chaque boîte de dialogue permet de voir si le visiteur est toujours sur le site ou s'il l'a quitté.
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Une pastille verte indique que le visiteur navigue toujours sur le site
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Une pastille rouge indique que votre visiteur n’est plus sur le site
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Si votre visiteur a quitté le site, il recevra votre réponse lorsqu'il reviendra sur le site. Un chiffre
représentant le nombre de messages de l'expert apparaîtra sur la notification qui est à l'état réduite.
Ou bien si la fonctionnalité asynchrone est activée sur votre mission, le visiteur aura la possibilité de renseigner son mail afin d'être notifié lorsqu'il recevra une réponse.
Pour quelle durée mettre en pause ?
Vous pouvez choisir de mettre une conversation en pause pour une durée de 3h, 24h ou personnalisée (à valider en cliquant sur l’horloge).
Il est recommandé de choisir un créneau sur lequel vous être susceptible d’être disponible à nouveau pour reprendre la conversation, en privilégiant des durées courtes si le visiteur est toujours en ligne, et plus longues (sans dépasser 24h) si le visiteur a quitté le site.
Il est recommandé de choisir un créneau sur lequel vous être susceptible d’être disponible à nouveau pour reprendre la conversation, en privilégiant des durées courtes si le visiteur est toujours en ligne, et plus longues (sans dépasser 24h) si le visiteur a quitté le site.
Si vous ne pensez pas être disponible à l'expiration du temps de pause, par exemple avant de partir en congés, il est recommandé de ne pas conserver la conversation pour permettre une meilleure réactivité. Il suffit pour cela de décocher l'option "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause", et la conversation sera alors attribuée à un autre expert disponible.
Que se passe t-il si le visiteur répond ? Et s’il ne répond pas malgré la mise en pause ?
- Si le visiteur répond pendant le temps de pause configuré, la discussion réapparaîtra alors dans votre pupitre et la discussion pourra reprendre son cours.
NB : Lorsque la conversation est assignée à un expert donné mais que celui-ci n'est pas disponible, la conversation sera ré-attribuée à un autre expert du même groupe au bout de 24heures afin d'éviter un temps d'attente trop long pour le visiteur (il en est de même en cas de transfert d'un visiteur vers un expert indisponible). - Si le visiteur ne répond pas malgré vos relances, il est alors temps de clôturer définitivement la conversation en informant votre visiteur.
Bonnes pratiques
- S’assurer que vous avez répondu à toutes les questions du visiteur avant de prendre congé
- Clôturer la conversation lorsque votre visiteur confirme avoir obtenu réponse à toutes ses questions.
- Mettre la conversation en pause lorsque votre visiteur ne répond plus, et que la conversation n’est pas terminée. Une fois le délai de pause terminé, clôturer la conversation en l’absence de réponse du visiteur et après l'avoir informé.
- Privilégier des échanges en direct lorsque vous en avez la possibilité.
- Sélectionner des créneaux sur lesquels vous êtes susceptibles d'être disponible à nouveau lors de la mise en pause.
- Privilégier un délai de pause court lorsque le visiteur est en ligne, et plus long (sans dépasser 24h) lorsque le visiteur a quitté le site (pastille verte/rouge).
- Ne pas "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause" avant de partir en congés, ou si vous ne pensez pas être disponible à nouveau dans les 24h.
- Mettre le statut en indisponible avant de se déconnecter, ou bien lorsque vous n’êtes momentanément pas disponible pour recevoir de nouvelles conversations. Toutes les conversations doivent être mises en pause ou clôturées avant la déconnexion.
