Les conversations asynchrones sur ibbü

Les visiteurs peuvent désormais envoyer des messages même si aucun expert n'est disponible en temps réel. Les messages arriveront dans une Liste d'attente et vous les recevrez dès que vous passerez en mode disponible sur le pupitre. C'est très intuitif, nous vous expliquons ci-dessous comment cela fonctionne !

Notez que les conversations asynchrones sont disponibles à toutes les marques, qui font le choix au cas par cas, de l'intégrer ou non à leur stratégie. Les expert·e·s impliqué·e·s seront informé·e·s par ibbü.

Comment reconnaître une conversation asynchrone ?

Si vous voyez l'en-tête avec un message sur la répétition de la conversation, c'est que vous traitez une conversation asynchrone !

En cliquant sur le lien Plus d'informations vous accéderez à une modale contenant des informations sur la mise en pause.

Comment mes créneaux de disponibilité fonctionneront-ils avec la messagerie asynchrone ?

Vous gérerez les conversations asynchrones en utilisant les mêmes créneaux de disponibilité que pour les conversations en temps réel !

Par exemple, si vous pouvez recevoir jusqu'à 3 conversations, vous recevrez une limite de 3 conversations de chat qui seront synchrones ou asynchrones.

En quoi la messagerie asynchrone diffère-t-elle de la messagerie instantanée ?

Les visiteurs peuvent entamer une conversation même si aucun expert n'est disponible pour répondre en temps réel. Immédiatement après l'envoi de leur message, ils recevront un message automatique conçu par la marque. Comme par exemple :

"👋 Bonjour ! Laissez-nous un message et nous vous répondrons dans les plus brefs délais. Si vous n'avez pas de réponse rapide, revenez plus tard, l'équipe vous répondra dans quelques heures !"

Dès qu'un expert devient disponible pour gérer une nouvelle conversation, elle apparaîtra sur son pupitre.

Une fois la conversation reçue, il y a deux possibilités :

Le visiteur est toujours sur le site (pastille verte). Vous pouvez avoir une conversation en temps réel.

Le visiteur a quitté le site Internet de la marque (pastille rouge). Vous pouvez répondre et le visiteur verra votre réponse quand il/elle reviendra sur le site de la marque. Il/elle aura la possibilité d’être notifié par e-mail dès que vous aurez apporté une réponse.

Bonne pratique : lorsque le visiteur est déconnecté et que vous avez envoyé le dernier message, il n'est pas nécessaire d'attendre une réponse du visiteur ou de laisser la conversation ouverte sur le pupitre. Dans ce cas, il est préférable de mettre en pause la conversation ou d'y mettre fin.
👉Retrouvez ici quelques astuces pour bien gérer les conversations issues d'une file.

Que dois-je faire si les visiteurs ne répondent pas au dernier message que je leur ai envoyé ?

Les visiteurs qui vous contactent par messagerie asynchrone peuvent parfois mettre longtemps à répondre, ou bien avoir quitté le site Internet de la marque avant que vous ne répondiez à leurs questions.

Afin de libérer un créneau de disponibilité pour recevoir de nouvelles conversations, vous pouvez mettre en pause la discussion pour une durée de:

3 heures
24 heures
ou une heure personnalisée de votre choix (date et heure)

Vous pouvez également choisir de ne pas conserver cette discussion à l'expiration du temps de pause si vous ne pensez pas être disponible à ce moment là.

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Ainsi, si le visiteur répond à votre dernier message pendant le temps de pause configuré, la conversation vous sera ré-attribuée, et réapparaîtra dans votre pupitre dès que vous serez disponible pour recevoir des chats.

En revanche, si le visiteur ne répond pas pendant ce délai, la conversation réapparaîtra dans votre pupitre, ou bien dans le pupitre d'un autre expert disponible du même groupe, selon l'option choisie.

Vous pourrez alors relancer le visiteur, ou prendre congé et clôturer la discussion.

📌 Veuillez noter que, lorsqu'une conversation vous est ré-attribuée mais que vous n'êtes pas disponible, la conversation sera ré-assignée à un autre expert du même groupe au bout de 24heures. Cela permet d'éviter un temps d'attente trop long pour le visiteur (il en est de même en cas de transfert d'un visiteur vers un opérateur indisponible).

Important : les conversations asynchrones ne sont jamais fermées automatiquement, et le visiteur ne peut pas terminer la conversation.

Comment fonctionne la rémunération pour des conversations asynchrones ?

Missions au contact

Exactement la même chose qu'une conversation en temps réel : à la fin de la conversation.

Si vous décidez de mettre la conversation en pause, vous ne serez pas payé car vous considérez la conversation comme encore en cours.

Mais si vous fermez la conversation après une période de répétition, alors vous serez payé !

Missions basées sur des commissions de transaction

Exactement la même chose qu'une conversation en temps réel : si le visiteur achète pendant la conversation ou après la clôture dans le délai configuré par la marque.

Comment fonctionne la file de conversation ?

Lorsqu’aucun expert n’est disponible en temps réel, les discussions se positionneront dans une liste d’attente, qui sera vidée au fur et à mesure que des créneaux de disponibilité seront libérés. Ces conversations seront traitées par ordre d’arrivée, sans distinction entre les discussions en direct et les discussions asynchrones. Autrement dit, vous recevrez en priorité les conversations les plus anciennes, et pas nécessairement celles pour lesquelles un visiteur est en ligne.

Afin de limiter le délai d’attente pour les visiteurs si la liste venait à trop s’allonger, il pourra-être défini un nombre limite de conversations en liste d'attente. Le chat ne sera alors plus proposé sur le site de la marque tant que les discussions en pause ne seront pas traitées.

Notez que la limitation de la taille de la file de conversations est applicable pour les nouvelles conversations uniquement, et non pour les conversations mises en pause. Il sera toujours possible de mettre en pause une discussion, même si la file d’attente a atteint sa capacité maximale.

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