Vous pouvez converser avec l’audience de votre marque grâce au pupitre de conversation.
Cet article passe en revue ses principales fonctionnalités et les bonnes pratiques associées.
Vos boutons de statut
En fonction des paramétrages choisis pour vous ou par votre responsable de projet, vous verrez apparaître un ou plusieurs boutons de statut associés à différents canaux : chat, call, vidéo et canaux messaging. Ces boutons vous permettent de régler votre disponibilité :
- en rouge, ils signifient que vous êtes indisponible sur le canal concerné : aucune nouvelle conversation ne vous parviendra sur ce canal. Vous pouvez vous rendre indisponible même au cours d’une conversation ; vous pourrez alors la finir en toute tranquillité sans en entamer de nouvelle : c’est la pratique recommandée si vous avez besoin de prendre une pause.
- en vert, ces boutons signifient que vous êtes pleinement disponible sur le canal concerné et pouvez recevoir à tout moment une ou plusieurs conversations.
- lorsque les boutons passent automatiquement en orange, cela signifie que vous avez atteint le seuil maximum de conversations simultanées fixé par votre responsable de projet. Vous ne recevrez plus de nouvelles conversations avant d’avoir fini au moins l’une de celles en cours.
Très important : votre bouton de déconnexion !
Lorsque vous quittez le pupitre, ne vous contentez pas de vous mettre progressivement en indisponible sur vos différents canaux ou de fermer l’onglet sur votre navigateur, mais prenez la peine de vous déconnecter en bonne et dûe forme : cela permet une gestion optimale de la distribution des conversations et de vos indicateurs (et évite les bugs) !
Votre liste de conversations
A gauche de votre écran s’affichent des boîtes d’état qui représentent vos différentes conversations actuellement en cours :
- celle qui est décalée vers la droite et entourée d’un liseré noir est celle à laquelle vous êtes en train de répondre
- celles dont le liseré est orange sont celles sur lesquelles vos interlocuteurs vous ont déjà répondu : ils attendent donc une réponse et doivent être traitées en priorité !
- vous pouvez voir sur chaque conversation son numéro d’identifiant, le canal concerné si le visiteur est en ligne le délai passé depuis votre dernier message et le temps écoulé depuis le début de la conversation
- vous pouvez choisir de réduire ces boîtes d’état à une version miniature pour dégager votre écran
Votre fenêtre de dialogue
La fenêtre de dialogue vous donne une pleine visibilité sur votre conversation. Outre du texte, vous pouvez partager avec vos interlocuteurs emojis, liens, fichiers et images. Pour gagner du temps, vous pouvez avoir recours à vos réponses pré-enregistrées ou bien aux suggestions de notre intelligence artificielle.
En cliquant sur le bouton “split screen” vous pouvez aussi diviser votre écran en 2 ou en 4 pour afficher toutes vos conversations en même temps.
Votre barre d’outils et les informations sur vos visiteurs
A droite de votre écran, votre barre d’outils rassemble plusieurs fonctionnalités ; voyons d’abord celles qui vous permettent d’en savoir davantage sur vos visiteurs : (1) le mirroring, (2) les informations visiteur et (3) l’historique.
Le mirroring vous permet de visualiser la page en cours sur le navigateur de vos interlocuteurs, si ceux-ci se trouvent sur le site de votre marque. Lorsque vous cliquez sur la miniature pour l’agrandir, la page s’affiche en grand en arrière-plan de votre fenêtre de discussion. Vous pouvez alors réduire votre fenêtre de discussion pour mieux visualiser l’écran de votre visiteur.
Si votre interlocuteur vous y autorise, vous pouvez aussi prendre le contrôle sur sa navigation pour l’aider grâce à la fonctionnalité co-browsing.
Les informations visiteurs vous permettent d’en savoir davantage sur votre interlocuteur : sa navigation et éventuellement ses données personnalisées et informations de profil, si ces dernières ont été paramétrées par votre responsable de projet et sont connues de votre marque.
L’historique vous permet de voir si cet interlocuteur a déjà eu une conversation avec votre marque, et de consulter ses conversations passées dans votre fenêtre de dialogue.
Vos outils de clôture
Vous pouvez avoir 3 bonnes raisons de prendre congé de votre visiteur, qui correspondent aux 3 boutons visibles sur votre barre d’outil :
La clôture : votre interlocuteur et vous-même avez parfaitement fait le tour de sa question et vous en avez pris congé. Vous pouvez alors fermer définitivement la conversation. Elle sera consignée parmi les autres conversations clôturées, et une enquête de satisfaction sera affichée à votre visiteur.
Le transfert : vous n’êtes pas la personne la plus adaptée pour répondre à votre visiteur - vous pouvez alors transmettre sa conversation à un·e autre expert·e, ou bien à un autre répondant qui pourra prendre connaissance de vos échanges et lui fournir une réponse adaptée.
La mise en pause (ou snooze) : pour une raison ou une autre, votre interlocuteur (qui peut par exemple être hors ligne, mais souhaiter revenir) ou vous-même n’êtes plus en mesure de continuer votre conversation en direct, mais celle-ci peut continuer de façon asynchrone (c’est par exemple le cas d’une majorité des conversations sur les canaux de messaging). Dans ce cas, ne clôturez surtout pas la conversation : mettez-la simplement en pause. Cela lui permettra, une fois que votre interlocuteur aura répondu, d’être reprise par vous-même ou par un·e autre expert·e.
Pour aller plus loin
Pour en savoir plus sur votre pupitre et découvrir davantage de bonnes pratiques, rendez-vous sur ibbü Academy, notre plateforme d’apprentissage, pour y trouver un webinar de 25 minutes et des cours vidéos dédiés à votre pupitre et aux bonnes pratiques conversationnelles. Cliquez simplement sur votre avatar pour y accéder.