Essere leggibile
- Formula frasi brevi e precise
- Evita le maiuscole che potrebbero essere interpretate in un TONO AGGRESSIVO
- Evita errori ortografici e grammaticali.
- L'osservanza delle regole di punteggiatura facilitano la comprensione della conversazione
- Le emoji sono molto popolari e aggiungono qualcosa in più nella conversazione però devono essere utilizzati con moderazione.
Essere autentico
- Talvolta gli utenti pensano di essere di fronte ad un robot. Fai loro comprendere che stanno chattando con un essere umano: tu! :-)
- È meglio rivolgersi agli utenti dando del "Lei" però può adattarsi al tono confidenziale dando del "tu" per rendere la conversazione più calorosa e personalizzata
- Non esitare a ricordare che sei un ambasciatore del marchio, che hai il compito di consigliare la clientela e che non hai le risposte a tutte le domande (agli utenti piace parlare con te perché le conversazioni sono autentiche e i tuoi consigli indipendenti dal marchio)
Guidare i clienti
- In generale, i visitatori non conoscono il sito quanto te, quindi non esitare a guidarli dando istruzioni precise per aiutarli ad orientarsi sul sito.
- Piuttosto che invitare gli utenti a utilizzare il motore di ricerca del sito per trovare un prodotto, invia loro direttamente il link dell'url delle pagine dei prodotti: per loro è molto più semplice.