Besucher chatten gerne mit Experten, weil die Gespräche authentisch sind und Sie unabhängig von der Marke sind. Das ist eine einzigartige Chance für sie. Dennoch kann es vorkommen, dass Sie es mit einem sehr schwierigen Besucher zu tun haben.
Schwierige Nutzer
Vielleicht haben Sie diese Art von Situation schon einmal von der anderen Seite des Bildschirms aus erlebt. Für jemanden, der nicht an das Chatten gewöhnt ist, mag es zunächst so aussehen, als hätten Sie es mit einem automatischen Werkzeug zu tun, einem Roboter, der Ihre Fragen beantwortet. Manche Internetnutzer sprechen Sie vielleicht etwas direkt an, bevor sie merken, dass sie wirklich mit einem Menschen sprechen.
Sie vergessen zum Beispiel, Sie zu grüßen, oder sie stellen eine Frage ohne jede Form der Höflichkeit. Tatsächlich ist es ziemlich lustig und lohnend zu beobachten, wie sich der Tonfall ändert, wenn sie merken, dass sie mit einer echten Person sprechen!
Im Allgemeinen sollten Sie versuchen, ehrlich und transparent zu sein! Zögern Sie nicht zu sagen, dass Sie die Antwort nicht kennen oder dass Sie mit dem Besucher nicht einverstanden sind. Sie sind ein Experte und kein professioneller Vertreter. Auch wenn Sie die Marke und die Website respektieren müssen, sind Sie nicht dazu da, versteckte Werbung zu machen.
Unhöfliche Internetnutzer
In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass Sie mit wirklich respektlosen Menschen zu tun haben. Bitte nehmen Sie das nicht persönlich. Es könnte sich um eine wütende Person handeln, deren einziges Ziel es ist, Sie zu ärgern. In diesem Fall sollten Sie Ruhe bewahren, einen Schritt zurücktreten und die Sache auf sich beruhen lassen. Sie sind nicht zum Streiten hier!
Sie können damit beginnen, der Person zu sagen, dass sie sich beruhigen soll, und ihr erklären, dass Sie genauso wie sie ein Internetnutzer sind und dass Sie hier sind, um zu helfen.
Beispiel: "Ich bin ein Mitglied der Gemeinschaft. Ich bin hier, um zu helfen und mein Wissen zu teilen. Bitte bleiben Sie höflich und respektvoll!".
Wenn die Person sich nicht beruhigen will, beenden Sie das Gespräch, warnen Sie den Community-Manager oder blockieren Sie den Besucher selbst, damit er den Chat nicht mehr benutzen kann.
Zögern Sie nicht, diese Erfahrung mit den anderen Mitgliedern der Gemeinschaft im Gemeinschaftsforum zu teilen. Vielleicht haben sie eine solche Situation schon einmal erlebt und können Ihnen Tipps geben, wie Sie damit umgehen können.