Los visitantes disfrutan charlando con expertos porque las conversaciones son auténticas y usted es independiente de la marca. Esto representa una oportunidad única para ellos. No obstante, puede que de vez en cuando tengas que tratar con un visitante muy difícil.
Usuarios difíciles
Es posible que ya haya vivido este tipo de situaciones desde el otro lado de la pantalla. Para alguien que no está acostumbrado a chatear, al principio puede pensar que está tratando con una herramienta automática, un robot que responde a sus preguntas. Algunos internautas pueden ser un poco directos en su forma de dirigirse a ti antes de darse cuenta de que realmente están hablando con un humano.
Pueden olvidarse de saludarte, por ejemplo, o te harán una pregunta sin ningún tipo de cortesía. De hecho, es bastante divertido y gratificante observar el cambio de tono cuando se dan cuenta de que están hablando con una persona de verdad.
En general, ¡trate de ser honesto y transparente! No dudes en decir que no sabes la respuesta o que no estás de acuerdo con el visitante. Usted es un experto, no un agente profesional. Aunque tengas que respetar la marca y el sitio web, no estás ahí para hacer publicidad encubierta.
Internautas maleducados
En algunas raras ocasiones, puede que tenga que tratar con personas realmente irrespetuosas. No te lo tomes como algo personal. Puede que se trate de una persona enfadada cuyo único objetivo es molestarte. En ese caso, mantén la calma, da un paso atrás y déjalo pasar. No estás aquí para pelear.
Puedes empezar por decirle a la persona que se calme y explicarle que eres un internauta como ella y que estás aquí para ayudar.
Ejemplo: "Soy un miembro de la comunidad. Estoy aquí para ayudar y compartir mis conocimientos. Por favor, sea educado y respetuoso".
Si esta persona no quiere calmarse, interrumpe la conversación, avisa al responsable de la comunidad o bloquea tú mismo al visitante para que no pueda utilizar más el chat.
No dudes en compartir esta experiencia con los demás miembros de la comunidad en el panel Comunidad. Es posible que ellos hayan vivido una situación así y puedan darte algunas pistas para manejarlas.