I visitatori amano chattare con gli esperti perché le conversazioni sono autentiche e indipendenti dal marchio. Questo rappresenta un'opportunità unica per loro. Tuttavia, occasionalmente potreste avere a che fare con un visitatore molto difficile.
Utenti difficili
Potresti aver già sperimentato questo tipo di situazione dall'altro lato dello schermo. Per chi non è abituato a chattare, si può pensare di avere a che fare con uno strumento automatico, un robot che risponde alle vostre domande. Alcuni utenti di Internet possono essere un po' diretti nel loro modo di rivolgersi a te prima di notare che stanno davvero parlando con un essere umano.
Potrebbero dimenticarsi di salutarti, ad esempio, o farebbero una domanda senza alcuna forma di cortesia. In effetti, è piuttosto divertente e gratificante osservare il cambiamento di tono quando si rendono conto che stanno parlando con una persona reale!
In generale, cerca di essere onesto e trasparente! Non esitare a dire che non conosci la risposta o che non sei d'accordo con il visitatore. Sei un esperto, non un agente professionale. Anche se devi rispettare il marchio e il sito web, non sei lì per fare pubblicità nascosta.
Utenti maleducati di Internet
In alcune rare occasioni, potresti avere a che fare con persone davvero irrispettose. Per favore, non prenderla sul personale. Potrebbe essere stata una persona arrabbiata il cui unico scopo è quello di disturbarti. In questo caso, mantieni la calma, fai un passo indietro e lascialo andare. Non sei qui per combattere!
Puoi iniziare dicendo alla persona che dovrebbe calmarsi e spiegare che sei un utente di Internet proprio come loro e che sei qui per aiutare.
Esempio: "Sono un membro della comunità. Sono qui per aiutare e condividere le mie conoscenze. Per favore, rimani cortese e rispettoso".
Se questa persona non vuole calmarsi, interrompi la conversazione, avvisa il community manager o blocca il visitatore stesso in modo che non possa più usare la chat.
Non esitate a condividere questa esperienza con gli altri membri della comunità nel Community panel. Potrebbero aver vissuto una tale situazione e potrebbero darti qualche suggerimento per gestirla.