Il pulsante "Pausa" (chiamato anche "Snooze") che appare sulla tua scrivania è un'alternativa alla chiusura definitiva di una conversazione. Consente di mettere da parte una conversazione per un determinato periodo di tempo o fino a quando il visitatore non risponde.
1. Perché mettere in pausa una conversazione?
Sebbene di solito sia più interessante elaborare e risolvere le domande dei visitatori dal vivo, sospendere una conversazione per un periodo di tempo fisso o fino a quando i visitatori non rispondono, fornirà una maggiore flessibilità di risposta.
Questo ti renderà anche più disponibile per consigliare più visitatori sulla tua missione.
Un puntino verde o rosso, visibile su ciascuna finestra di dialogo, consente di vedere se il visitatore è ancora sul sito o se lo ha lasciato.
Un puntino verde indica che il visitatore sta ancora navigando sul sito
Un puntino rosso indica che il tuo visitatore non è più sul sito
2. Come mettere in pausa una conversazione?
Cliccare sul pulsante "Pausa".
È possibile mettere in pausa una conversazione per una certa durata (3h, 24h o personalizzata). La conversazione scomparirà quindi dalla tua scrivania.
Se la pausa è per una durata personalizzata, dovrai cliccare sull'orologio per convalidare.
È possibile che un esperto scelga di non mantenere una conversazione dopo la scadenza del tempo di pausa se pensa che non sarà disponibile al termine della pausa. Devi solo deselezionare l'opzione "Mantieni la conversazione alla fine della pausa".
Questa opzione consente una migliore reattività, riassegnando la conversazione a un altro esperto disponibile.
NB: Quando la conversazione viene assegnata a un determinato esperto, ma questi non è disponibile, la conversazione verrà riassegnata a un altro esperto nello stesso gruppo dopo 24 ore. Ciò consente di evitare tempi di attesa troppo lunghi per il visitatore (lo stesso vale per il trasferimento di un visitatore a un esperto non disponibile).
3. In quali casi si deve mettere in pausa una conversazione?
I puntini nelle finestre di dialogo sono utili per indicare come utilizzare la pausa durante una conversazione.
Ecco alcuni casi pratici:
- Un esperto lavora per un negozio online, consigliando i visitatori che gli fanno domande sull'acquisto di un frigorifero
- Caso N ° 1: il puntino è rosso e non è stata fornita una soluzione
Il préférera peut-être mettre la conversation en pause - ici pendant 24h - pour se libérer un slot. Il enverra alors un message pré-enregistré de sa bibliothèque de réponse, puis mettra en pause la conversation.
Un visitatore chiede all'esperto la categoria frigorifero, senza ulteriori spiegazioni. Quest'ultimo gli risponde sulla classe energetica, perché pensa che questo sia probabilmente quello che voleva il visitatore, ma non è sicuro al 100% che questa fosse la sua domanda... In questo momento, un puntino rosso indica che il visitatore ha lasciato il sito. L'esperto ritiene che potrebbe tornare - potrebbe essere stato semplicemente assente - e che la sua domanda non è stata completamente risolta. Quindi, in questo caso, l'esperto non chiuderà la conversazione definitivamente.
Potrebbe preferire mettere in pausa la conversazione - qui per 24 ore - per liberare uno spazio. Quindi invierà un messaggio preregistrato dalla sua biblioteca di risposte, poi metterà in pausa la conversazione. - Caso N ° 2: il puntino è verde, ma il visitatore non risponde e non è stata fornita una soluzione
L'esperto vede che il puntino della conversazione in corso è verde, il suo visitatore è quindi sul sito. L'esperto gli ha chiesto se stava cercando un frigorifero che includesse anche un congelatore e sono passati 2 minuti da quando il visitatore ha risposto nonostante l'esperto abbia di nuovo posto la domanda. Anche in questo caso, l'esperto probabilmente non potrà considerare questa conversazione risolta. Ma nel frattempo potrebbe anche rispondere a qualcuno che ha più bisogno di lui. Quindi fa la stessa cosa: mette in pausa la conversazione dopo aver avvertito il visitatore.
Tuttavia, la pausa qui sarà per un periodo di tempo non troppo lungo, perché il visitatore potrebbe semplicemente essersi perso nella navigazione. L'esperto selezionerà 15 minuti, ad esempio, e nel frattempo si renderà disponibile per qualcun altro. Al termine dei 15 minuti, se il visitatore risponde, la conversazione si riaprirà automaticamente. - Caso N ° 3: il puntino è verde, ma la soluzione verrà fornita in seguito
Il visitatore è online e interagisce con l'esperto. Vorrebbe mettere un frigorifero americano nel suo futuro appartamento e si è dimenticato di misurare lo spazio a disposizione nella sua cucina e tornerà tra due giorni. Qui siamo in una situazione in cui il visitatore non può prendere subito la sua decisione. L'esperto quindi gli dice che metterà in pausa la conversazione e che potrà ritrovarla tornando sul sito attraverso lo stesso browser, oppure che verrà riavviata se ha lasciato il suo indirizzo e-mail.
Anche in questo caso, poiché non viene fornita una soluzione, l'esperto non chiude la conversazione. La mette in pausa e, poiché sa che avrà una risposta tra due giorni, lo fa per 48 ore.
4. Il visitatore può essere avvisato quando un esperto risponde?
Sì. Ci sono due possibili soluzioni.
La prima: il visitatore riceverà la risposta dell'esperto quando tornerà sul sito. Sulla notifica apparirà un numero, che rappresenta il numero di messaggi dell'esperto.
La seconda: se la funzionalità asincrona è attivata nella tua missione. Al visitatore verrà proposto di indicare la sua e-mail per essere avvisato quando riceverà una risposta da un esperto.
5. Consigli
- È sempre meglio preferire gli scambi diretti.
- Si consiglia di evitare di selezionare la casella "Mantieni la conversazione alla fine della pausa" prima di andare in vacanza.
- La cronologia delle conversazioni fornisce informazioni sulle conversazioni riaperte dopo la pausa. Si consiglia di consultarla per evitare di porre le stesse domande ai visitatori.
- Non dimenticare di impostare il tuo stato su "non disponibile" prima di disconnetterti. Tutte le conversazioni dovrebbero essere messe in pausa o chiuse prima di disconnettersi.
- Chiudi la conversazione quando il visitatore non risponde nonostante i tuoi promemoria.