Une fois que vous avez répondu aux questions de votre visiteur, il est alors temps de mettre fin à la conversation, pour vous permettre d’en recevoir une nouvelle.
Clôturer une conversation
Ai-je bien répondu à toutes ses interrogations ?
Avant de clôturer une conversation avec un visiteur, il est nécessaire de s’assurer que vous avez répondu à toutes ses demandes.
Nous vous conseillons de poser une dernière question avant de prendre congé de votre visiteur, comme par exemple “Avez-vous d’autres questions ?” ou “Puis-je vous aider pour autre chose ?”.
Cela vous permettra de quitter le visiteur sur une bonne impression, et d’être certain(e) de pouvoir clôturer la conversation sans ambiguïté.
Une fois que vous avez obtenu confirmation du visiteur, vous pouvez clôturer la fenêtre de discussion à l’aide du bouton “Clôturer”. Une nouvelle fenêtre apparaitra alors, et vous pourrez qualifier votre discussion. Cette étape est très utile pour pouvoir extraire des statistiques en fonction des sujets traités lors de vos échanges. De son côté, le visiteur se verra proposer l’enquête de satisfaction.
| Fenêtre de clôture sur Desktop | Fenêtre de clôture sur Mobile | |
Bonnes pratiques
- S’assurer que vous avez répondu à toutes les questions du visiteur avant de prendre congé
- Clôturer la conversation lorsque votre visiteur confirme avoir obtenu réponse à toutes ses questions.
- Mettre la conversation en pause lorsque votre visiteur ne répond plus, et que la conversation n’est pas terminée. Une fois le délai de pause terminé, clôturer la conversation en l’absence de réponse du visiteur et après l'avoir informé.
- Privilégier des échanges en direct lorsque vous en avez la possibilité.
- Sélectionner des créneaux sur lesquels vous êtes susceptibles d'être disponible à nouveau lors de la mise en pause.
- Privilégier un délai de pause court lorsque le visiteur est en ligne, et plus long (sans dépasser 24h) lorsque le visiteur a quitté le site (pastille verte/rouge).
- Ne pas "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause" avant de partir en congés, ou si vous ne pensez pas être disponible à nouveau dans les 24h.
- Mettre le statut en indisponible avant de se déconnecter, ou bien lorsque vous n’êtes momentanément pas disponible pour recevoir de nouvelles conversations. Toutes les conversations doivent être mises en pause ou clôturées avant la déconnexion.