Il peut parfois arriver que votre interlocuteur recherche un article précis qui n’est pas disponible à l'instant T. La conversation est a priori mal engagée. Pour autant, rien n’est encore joué : vous pouvez accompagner le visiteur vers d’autres solutions pour satisfaire ses attentes !
Reformuler le besoin en posant davantage de questions est alors une étape essentielle pour pouvoir ensuite proposer une ou de préférence plusieurs alternatives : avoir un genre de “check list” en tête vous permettra de ne rien laisser passer pour que vos propositions fassent mouche ;)
- Que recherchait le visiteur à la base ?
- Quelles étaient les caractéristiques clés de l’article recherché ?
- Quel en était l’usage prévu ?
- Quel était son budget ?
Reformuler le besoin de votre interlocuteur revient à valider avec lui que vous avez bien saisi ses attentes : “Est-ce bien cela que vous cherchez ?”, “Cela répondrait-il à vos besoins ?”. Vous pouvez alors vous lancer dans de nouvelles recherches en toute sérénité et vos recommandations n’en seront que plus pertinentes et adaptées.
Le visiteur cherchait par ailleurs un article en particulier, ici l’argumentation autour de vos propositions d’alternatives est donc clé pour lui justifier en quoi elles sont aussi biens voire mieux que l’article recherché en premier lieu : l’idéal est donc de se mettre à sa place.
Votre interlocuteur recherchait en effet un article particulier et vous êtes parti·e·s sur d’autres propositions, il a besoin à la fois d’être rassuré et d’être guidé davantage dans son choix.
- Valoriser les points forts de vos propositions, au besoin en effectuant une comparaison avec l'article recherché au départ, idéalement en gardant en tête la “check list” mentionnée plus haut.
- Utiliser des mots simples et accessibles : des mots évocateurs, pas trop techniques, qui parlent à votre interlocuteur lui permettront de se projeter davantage dans l’usage des recommandations que vous lui faites.
- Utiliser des mots qui “mettent la puce à l’oreille”, à la fois positifs et accrocheurs finiront par ailleurs d’appuyer vos recommandations : par exemple, “bon rapport qualité-prix”, “performant”, “solide”, “esthétique”, etc.
Au final, vous apportez une solution au visiteur, vous ne le laissez pas sur sa fin, il est satisfait et vous avez généré une vente !