Votre visiteur ne répond plus ?
Il peut arriver que les visiteurs mettent du temps à répondre, ou quittent le site alors que la conversation n’est pas terminée.
Vous pouvez alors mettre la conversation de côté pendant une durée donnée, ou bien jusqu’à ce que le visiteur leur réponde grâce au bouton “Pause”. La conversation en cours disparaîtra alors de votre pupitre, vous permettant de rester disponible pour conseiller davantage de visiteurs sur votre mission.
Une pastille verte ou rouge visible sur chaque boîte de dialogue permet de voir si le visiteur est toujours sur le site ou s'il l'a quitté.
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Une pastille verte indique que le visiteur navigue toujours sur le site
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Une pastille rouge indique que votre visiteur n’est plus sur le site
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Si votre visiteur a quitté le site, il recevra votre réponse lorsqu'il reviendra sur le site. Un chiffre
représentant le nombre de messages de l'expert apparaîtra sur la notification qui est à l'état réduite.
Ou bien si la fonctionnalité asynchrone est activée sur votre mission, le visiteur aura la possibilité de renseigner son mail afin d'être notifié lorsqu'il recevra une réponse.
Pour quelle durée mettre en pause ?
Vous pouvez choisir de mettre une conversation en pause pour une durée de 3h, 24h ou personnalisée (à valider en cliquant sur l’horloge).
Il est recommandé de choisir un créneau sur lequel vous être susceptible d’être disponible à nouveau pour reprendre la conversation, en privilégiant des durées courtes si le visiteur est toujours en ligne, et plus longues (sans dépasser 24h) si le visiteur a quitté le site.
Il est recommandé de choisir un créneau sur lequel vous être susceptible d’être disponible à nouveau pour reprendre la conversation, en privilégiant des durées courtes si le visiteur est toujours en ligne, et plus longues (sans dépasser 24h) si le visiteur a quitté le site.
La conversation sera automatiquement redistribuée à un autre expert disponible à la fin du temps de pause, par soucis de réactivité. Si vous êtes sûr d'être disponible à la fin du temps de mise en pause, il est possible de cocher l'option "Continuer de m'attribuer cette conversation.
En revanche, l'option "Sans réponse du visiteur, clôturer cette conversation une fois la durée de pause expirée" est cochée automatiquement. Celle-ci vous évite de devoir refermer la conversation manuellement à la fin de la mise en pause. Nous vous conseillons vivement de garder cette option cochée.
Que se passe t-il si le visiteur répond ? Et s’il ne répond pas malgré la mise en pause ?
- Si le visiteur répond pendant le temps de pause configuré, la discussion réapparaîtra alors dans votre pupitre et la discussion pourra reprendre son cours.
NB : Lorsque la conversation est assignée à un expert donné mais que celui-ci n'est pas disponible, la conversation sera ré-attribuée à un autre expert du même groupe au bout de 24heures afin d'éviter un temps d'attente trop long pour le visiteur (il en est de même en cas de transfert d'un visiteur vers un expert indisponible). - Si le visiteur ne répond pas malgré vos relances, il est alors temps de clôturer définitivement la conversation en informant votre visiteur.